Uvođenje i Sertifikacija ISO 20000-1:2018 Sistem menadžmenta servisnim uslugama (SMS)
ISO 20000
IT
SERVICE
MANAGEMENT .certification.certificate.controle
ISO 20000:2018
SISTEM MENADŽMENTA SERVISNIM USLUGAMA
ISO 20000-1:2018 predstavlja globalno priznati ITSM standard za upravljanje kvalitetom IT usluga i direktno je povezan sa ITIL praksama upravljanja servisima. Standard definiše zahteve za Incident Management, SLA upravljanje, Service Desk operacije, kontrolu dostupnosti sistema i kontinuirano unapređenje IT usluga u skladu sa poslovnim ciljevima organizacije. Standard ISO 20000 koriste IT kompanije, MSP provajderi, cloud servisi i organizacije koje pružaju managed services usluge uz definisane SLA obaveze prema korisnicima.
STANDARD ISO 20000 – OD ZAHTEVA DO SERTIFIKATA
KORAK PO KORAK DO SERTIFIKATA ISO 20000:2018
1
DOKUMENTACIJA ISO 20000:2018
ISO 20000-1:2018 zahteva uspostavljanje kontrolisanih ITSM procesa koji omogućavaju stabilnu isporuku usluga, upravljanje rizicima i kontrolu kvaliteta servisnih aktivnosti. Standard posebno definiše upravljanje SLA obavezama, evidenciju Incident Management aktivnosti, dostupnost sistema i merenje performansi IT usluga prema zahtevima klijenata.
2
PAKET ZAPISA I PROCEDURA ZA PRAKTIČNU IMPLEMENTACIJU ISO 20000
Strukturisan pristup modularnoj dokumentaciji omogućava minimalne izmene postojećih poslovnih procesa uz maksimalnu efikasnost i usklađenost sa zahtevima standarda. Lista procedura obuhvata upravljanje portfeljem, ugovorima, kapacitetima i dostupnošću IT usluga, čime se gradi strukturisana osnova za merljivu i ponovljivu servisnu izvrsnost.
IMPLEMENTACIJA ISO 20000:2018
Implementacija ISO 20000-1:2018 predstavlja proces uspostavljanja funkcionalnog ITSM sistema za kontrolu i upravljanje IT uslugama. Standard omogućava jednostavnu integraciju sa postojećim ITIL procesima uz minimalne organizacione izmene i optimizaciju rada Service Desk timova. Posebno je značajan za organizacije koje pružaju managed services ili outsourcing IT usluge jer standardizuje SLA odgovornost i stabilnost isporuke usluga. Pružamo usluge implementacije ISO 20000:2018 na području Srbije, Bosne i Hercegovine, Severne Makedonije, Hrvatske i Crne Gore.
3
SERTIFIKACIJA ISO 20000:2018
Sertifikacija ISO 20000-1:2018 predstavlja nezavisnu proveru usklađenosti ITSM sistema sa zahtevima međunarodnog standarda. Sertifikacioni audit potvrđuje stabilnost ITSM procesa, kontrolu SLA obaveza, upravljanje incidentima i sposobnost organizacije da razvija cyber resilience kapacitete. Tokom procesa sertifikacije pružamo kompletnu stručnu podršku i pripremu za audit. Pružamo usluge sertifikacije ISO 20000-1 na području Srbije, Bosne i Hercegovine, Severne Makedonije, Hrvatske i Crne Gore.
Kako izgleda sertifikacioni postupak ISO 20000 SMS?
Stage 1 audit obuhvata proveru dokumentacije ITSM sistema, SLA strukture i definisanih procedura za upravljanje IT uslugama. Stage 2 audit uključuje proveru primene Service Desk procesa, Incident Management evidencija i kontrole uptime parametara u realnom radu organizacije. Proces sertifikacije završava izdavanjem međunarodno priznatog IAF akreditovanog sertifikata uz garanciju uspešne sertifikacije.
Cena sertifikacije ISO 20000:2018 – šta utiče na cenu?
Na cenu ISO 20000:2018 sertifikacije utiču veličina organizacije, broj IT lokacija, cloud okruženja i složenost postojeće ITSM infrastrukture. Troškovi se razlikuju kod MSP organizacija i kompanija koje pružaju managed services zbog kompleksnosti SLA upravljanja i dostupnosti sistema. Ponudu za implementaciju i sertifikaciju dostavljamo u roku od 24 sata bez obaveze.
Zatražite najpovoljniju ponudu
ON-LINE UPIT ZA CENE I USLOVE
Pošaljite upit i u roku od 24 sata dobijate konkretnu ponudu prilagođenu vašoj organizaciji – bez obaveze.
Direktan razgovor sa ISO Lead Auditorom.
Kroz kratak razgovor definišemo optimalan model i konkretne korake za sigurnu i brzu sertifikaciju.
ISO 20000 INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT
Više od 25 godina iskustva u pružanju usluga implementacije i sertifikacije standarda
Sertifikat ISO 20000:2018 Sistem Menadžmenta Servisnim Uslugama potvrđuje postojanje uspostavljenog i usklađenog sistema upravljanja servisnim uslugama. Donosi unapređenje kvaliteta usluga, optimizaciju procesa i prednost u javnim nabavkama i tenderima.
Kako najlakše do ISO 20000:2018 SMS sertifikata za vašu kompaniju? Ceo proces!
Pružamo kompletne konsultantske usluge koje uključuju ITSM gap analizu, izradu dokumentacije i kompletnu pripremu za sertifikacioni audit. Posedujemo iskustvo rada sa MSP organizacijama, cloud service provajderima i kompanijama koje pružaju outsourcing IT usluga na regionalnom i međunarodnom tržištu. Naše usluge uključuju garanciju uspešne sertifikacije i međunarodno priznat IAF akreditovan sertifikat.
›
Korak 1 – Besplatna procena i ponuda
Jednostavno i brzo!
Pošaljite vaš zahtev putem on-line formulara ili pozovite korisnički centar +381 600 222 847. Saznajte cene i uslove za jednostavnu i brzu sertifikaciju ISO 20000 standarda!
Kliknite sada – saznajte više putem linka o rokovima sertifikacije.
››
Korak 2 – Dokumentacija ISO 20000-1
Praktično rešenje!
Dobijate gotove modele dokumentacije ISO 20000:2018 za ITSM procese, SLA upravljanje, Incident Management procedure i organizaciju Service Desk aktivnosti.
Prilagođena dokumentacija i praktičan proces uvođenja ISO 20000:2018 standarda.
›››
Korak 3 – Sertifikacija ISO 20000
Sertifikat ISO 20000:2018
Organizujemo za vas audit, izbor sertifikacionog tela i završni proces izdavanja međunarodno priznatog IAF sertifikata za vaš ITSM sistem upisan u bazu.
Saznajte više putem linka o ceni i uslovima sertifikacije ISO 20000:2018.
SERTIFIKAT ISO 20000:2018
ISO 20000-1:2018 ITSM sertifikat potvrđuje da organizacija poseduje uspostavljen i kontrolisan sistem upravljanja IT uslugama prema međunarodnim zahtevima. Sertifikat je posebno značajan za organizacije koje pružaju cloud services, outsourcing ili managed services usluge jer potvrđuje usklađenost SLA obaveza i sposobnost održavanja stabilne dostupnosti sistema. Sertifikat predstavlja važnu prednost tokom javnih nabavki i tendera u IT i telekomunikacionom sektoru.
Pružamo konsultantske usluge i sprovodimo za Vas sve neophodne radnje u cilju uspešnog audita i sertifikacije ISO 20000 SMS. Naše usluge prati garancija uspešne sertifikacije i međunarodno akreditovano telo koje izdaje sertifikat priznat u celom svetu.
Sertifikat za ISO standard predstavlja zvanični dokument kojim akreditovano sertifikaciono telo potvrđuje da organizacija ispunjava zahteve definisanog međunarodnog standarda. Da bi sertifikat bio međunarodno priznat, validan i proverljiv, mora sadržati sledeće ključne elemente:
-
- Jedinstveni identifikacioni broj sertifikata
- Naziv i adresa sertifikovane organizacije
- Referenca na standard i tip sistema upravljanja
- Obim (scope) sertifikacije
- Datum izdavanja (početak važenja)
- Datum isteka sertifikata
- Naziv sertifikacionog tela (Certification Body – CB)
- Akreditacioni simbol i referenca na akreditaciju, logo i oznaka akreditacionog tela (npr.ATS, UKAS, DAkkS, ANAB)
- Veza sa IAF MLA sporazumom
- Potpis ovlašćenog lica
Prema zahtevima standarda ISO/IEC 17021-1:2015, sadržaj sertifikata mora biti jasan, nedvosmislen i omogućiti identifikaciju obima i validnosti sertifikacije.
Važno je naglasiti da akreditacioni simbol nije formalno „obavezan“ u svim slučajevima, ali je u praksi ključni indikator međunarodnog priznanja i poverenja, posebno u kontekstu tendera, javnih nabavki i međunarodne saradnje.
ISO 20000:2018 sertifikat unapređuje kvalitet i pouzdanost IT i servisnih usluga koje vaša organizacija isporučuje klijentima. Sertifikacija optimizuje interne IT procese i smanjuje operativne troškove kroz standardizovano upravljanje servisima. Posebno je značajan za MSP i managed services organizacije koje žele dokazati kvalitet i pouzdanost svojih usluga. Posedovanje sertifikata predstavlja preduslov za učešće na javnim nabavkama i tenderima koji zahtevaju dokaz o upravljanju IT servisima prema međunarodnom standardu.
ISO 20000:2018 sertifikat koji ACCVIS pomaže da pribavite izdaje IAF akreditovano sertifikaciono telo i upisan je u međunarodnu bazu sertifikovanih organizacija. Akreditacija garantuje globalnu priznatost u svim zemljama IAF i ILAC mreže i potvrđuje da sertifikaciono telo koje je sprovelo ocenu ispunjava međunarodne standarde kompetentnosti i nepristrasnosti.
ISO sertifikate ne izdaje sama ISO organizacija, već ih izdaju Akreditovana sertifikaciona tela (sertifikacione kuće) koja proveravaju da li organizacija ispunjava zahteve određenog standarda.
Validan ISO 22301 sertifikat je izdat od strane akreditovanog sertifikacionog tela koje su članovi IAF organizacije. Time se obezbeđuje globalno priznanje sertifikata i njegova validnost u međunarodnom poslovanju i tenderima. IAF oznaka (akreditacija) na sertifikatu potvrđuje da je sertifikaciju sprovelo ovlašćeno i međunarodno priznato sertifikaciono telo. Organizacija sama bira akreditovano sertifikaciono telo, a ACCVIS koordinira celokupan proces i garantuje uspešan ishod.
ISO 20000:2018 audit obuhvata Stage 1 proveru dokumentacije SMS sistema i Stage 2 ocenu implementacije IT servisnih procesa u praksi, uključujući upravljanje incidentima, promenama, problemima i SLA ugovorima. Akreditovano sertifikaciono telo proverava da procesi funkcionišu onako kako su dokumentovani. Konsultant priprema vaš tim i prisustvuje celom postupku.
TAKSATIVNI AUDIT ZAHTEVI – ISO/IEC 20000-1:2018
KONTEKST ORGANIZACIJE
1. Identifikovani interni i eksterni faktori koji utiču na SMS
2. Definisane zainteresovane strane (korisnici, dobavljači, regulatorna tela)
3. Utvrđeni zahtevi zainteresovanih strana za IT usluge
4. Definisan opseg (scope) sistema upravljanja servisima
5. Uspostavljen i dokumentovan SMS sistem
LIDERSTVO
6. Postoji politika upravljanja servisima
7. Politika usklađena sa strateškim ciljevima organizacije
8. Jasno definisane uloge, odgovornosti i ovlašćenja
9. Dokazana posvećenost top menadžmenta
10. Integracija SMS u poslovne procese
PLANIRANJE
11. Identifikovani rizici i prilike za SMS
12. Planirane akcije za upravljanje rizicima
13. Definisani ciljevi upravljanja servisima
14. Ciljevi su merljivi i praćeni kroz KPI
15. Planovi za ostvarenje ciljeva postoje
PODRŠKA
16. Obezbeđeni resursi za upravljanje servisima
17. Definisane kompetencije zaposlenih
18. Evidencije obuke i podizanja svesti
19. Definisana interna i eksterna komunikacija
20. Upravljanje dokumentovanim informacijama
21. Kontrola zapisa i evidencija
OPERACIJE (KLJUČNA SEKCIJA)
22. Upravljanje portfoliom servisa (Service Portfolio)
23. Upravljanje katalozima servisa (Service Catalog)
24. Definisani SLA (Service Level Agreements)
25. Upravljanje nivoima usluge (SLM)
26. Upravljanje incidentima (Incident Management)
27. Upravljanje problemima (Problem Management)
28. Upravljanje promenama (Change Management)
29. Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management / CMDB)
30. Upravljanje izdanjima (Release Management)
31. Upravljanje kapacitetima i dostupnošću
32. Upravljanje kontinuitetom IT usluga
33. Upravljanje bezbednošću informacija (integracija sa ISO 27001)
34. Upravljanje dobavljačima (Supplier Management)
35. Upravljanje zahtevima korisnika (Service Requests)
36. Monitoring i kontrola performansi servisa
PROCENA PERFORMANSI
37. Definisani KPI i metrike za IT usluge
38. Praćenje performansi i dostupnosti servisa
39. Interni audit SMS sistema
40. Postoji audit program
41. Sprovodi se management review
42. Donose se odluke na osnovu rezultata
UNAPREĐENJE
43. Identifikacija nesukladnosti
44. Sprovođenje korektivnih mera
45. Analiza uzroka problema
46. Praćenje efikasnosti mera
47. Kontinuirano unapređenje SMS sistema
KLJUČNI AUDIT FOKUS (Lead Auditor perspektiva)
48. Funkcionalnost IT servisa u praksi
49. Usklađenost SLA sa realnim performansama
50. Efikasnost upravljanja incidentima i promenama
51. Integracija sa drugim standardima (ISO 9001, ISO 27001)
52. Dokazi o kontinuiranom unapređenju usluga
Direktne subvencije isključivo namenjene ISO 20000 sertifikaciji nisu standardno dostupne u svim zemljama regiona, ali EU fondovi i programi digitalne transformacije povremeno sufinansiraju sertifikacione projekte za IT kompanije i pružaoce servisnih usluga. Pošaljite upit ACCVIS timu i dobijate informacije o aktuelnim opcijama finansiranja u roku od 24 sata.
Savet: Pratite raspise Ministarstva privrede i RAS-a za aktuelne konkurse. Čak i bez subvencija, ROI sertifikacije je za većinu firmi pozitivan kroz povećanje šansi na tenderima i pristup novim tržištima. Preporučuje se provera aktuelnih programa podrške preduzetništvu!
Izbor sertifikacione kuće je ključan korak u procesu sertifikacije i direktno utiče na uspeh audita, kredibilitet sertifikata i prihvaćenost na tržištu. Kada koristite uslugu iskusnog konsultanta, proces izbora postaje kontrolisan, optimizovan i usmeren ka sigurnom ishodu – uspešnoj sertifikaciji bez rizika.
Najbolji izbor sertifikacione kuće nije samo pitanje cene, već kombinacija akreditacije, iskustva i pravilnog vođenja procesa. Uz podršku konsultanta, izaberite optimalno rešenje koje garantuje uspešnu sertifikaciju i maksimalnu poslovnu korist.
ISO 20000:2018 sertifikat sve češće se zahteva kao uslov za učešće na tenderima za IT usluge u javnom sektoru, telekomunikacijama i finansijskim institucijama. Organizacije sa sertifikatom imaju direktnu prednost u nabavkama gde naručilac zahteva dokaz o upravljanju IT servisima, a nesertifikovane organizacije ne mogu ni konkurisati.
Srbija je kroz Zakon o javnim nabavkama preuzela ključne principe EU direktiva radi harmonizacije sa EU pravilima: transparentnost, konkurenciju, jednak tretman ponuđača, elektronske nabavke i pravnu zaštitu učesnika. To znači da je srpski sistem pravno postavljen po modelu koji koriste zemlje EU i regiona (Hrvatska, Slovenija, Rumunija, Bugarska), posebno u delu procedura, kriterijuma dodele ugovora i e-procurement sistema.
U Srbiji, Zakon o javnim nabavkama („Sl. glasnik RS”, br. 91/2019 i 92/2023) ne propisuje ISO 9001 kao obavezan uslov za sve tendere, ali ga naručioci najčešće navode kao tehničku specifikaciju ili uslov za sposobnost. Na mnogim tenderima, posebno onima koje finansiraju EU ili međunarodne institucije, ISO 9001 sertifikat je praktično obavezan za učešće.
Preporučuje se analiza portala javnih nabavki za tekuću godinu. Iskustveno, više od 50% tendera u oblasti građevine, IT usluga i nabavke opreme zahteva ili daje prednost ISO 9001 sertifikovanim ponuđačima.
Ako ste vlasnik ili menadžer u preduzeću koje želi da unapredi poslovanje, izađe na tender ili pronudi servisne usluge na inostrana tržišta ISO 20000:2018 sertifikat je verovatno jedan od koraka koje razmatrate.
ISO 20000 je de facto obavezan kada:
- učestvujete u međunarodnim IT projektima
- radite sa enterprise klijentima ili bankarskim sektorom
- pružate managed services ili cloud usluge
- konkurišete za EU finansirane projekte
- morate dokazati SLA i kvalitet usluga
Naša konsultanska usluga donosi sve što vam je potrebno: od tačnih koraka u procesu sertifikacije, preko realnih cena usluga i uspešnog sertifikacionih audita. Obezbedićemo vam listu akreditovanih sertifikacionih tela koja posluju u regionu sa zvaničnim podacima i konatktima.
GDE JE ISO 20000 PRAKTIČNO STANDARD TRŽIŠTA?
Najčešće industrije:
- MSP (Managed Service Providers)
- Cloud provideri
- Telecom operatori
- SaaS kompanije
- Data centri
- FinTech
- Enterprise IT outsourcing
- Državni IT sistemi
AKREDITOVAN SERTIFIKAT ZA JAVNE NABAVKE
Information Technology Service Management
ISO STANDARD
.dokumentacija .implementacija .sertifikacija.sertifikat.ISO 20000:2018
Saradnja sa Međunarodno Akreditovanim Sertifikacionim kućama omogućava nam da u kratkom roku za vas podnesemo zahtev i uspešno sertifikujemo vašu firmu po najpovoljnijim uslovima na tržištu.
Organizacija koja uz našu pomoć izvrši implementaciju sistema menadžmenta servisnim uslugama može odmah da započne postupak sertifikacije uz garancije da će uspešno sertifikovati procese i u najkraćem roku dobiti sertifikat ISO 20000:2018.
Proverite Da li su Vaši Sertifikati Akreditovani!